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Hacer reclamos en Defensa al Consumidor

La Dirección Nacional para la Defensa del Consumidor es un organismo que, a nivel nacional, realiza la aplicación, comunicación y difusión de la normativa y sanciones respecto de aplicar la ley y reglamentaciones en referencia a la Defensa de Consumidores frente a las acciones abusivas de comerciantes, inconsistencias en la compra-venta, publicidades engañosas o falsedad, incumplimiento y/o no reconocimiento de garantías o condiciones pactadas en los actos de compra o contratación de servicios y/o productos.

Por la misma normativa, esta dirección ha delegado algunas atibuciones, tratamientos individuales de reclamos y otras facultades, en direcciones de defensa al consumidor bajo la órbita de los Gobiernos Provinciales, organizaciones Municipales o Entidades de Defensa a Consumidores que se encargan de un sector más puntual, no tan abarcativo. Esto puede ocasionar confusiones, reclamos con un trámite más largo de forma innecesaria y también contratiempos en resolver de forma rápida los reclamos impuestos; pero al estar descentralizado, se debería agilizar el proceso de mediación frente a los reclamos de clientes y comercios.

La Dirección Nacional para la Defensa del Consumidor tiene disponible un sitio web detallado con todas las gestiones y servicios/productos que en ella se pueden reclamar, además de qué derivaciones tienen algunos servicios y productos especiales que dependen de otras reparticiones y entes de regulación; también se detalla en qué entidad Provincial o Municipal puede iniciarse el reclamo, ya que la misma a nivel nacional no tiene jurisdicción tan amplia y directa como lo indica su nombre… pero sería largo de explicar, y en Reclamos Córdoba queremos hacerlo simple.

Defensa del Consumidor en Córdoba

Depende del Gobierno Provincial, dentro de la órbita de las reparticiones de regulación y promoción del comercio e industria, y varía en el paso de los años la dependencia; pero el funcionamiento siempre es idéntico.

La sede y oficina central de Defensa al consumidor en la Ciudad de Córdoba se encuentra en la calle Tucumán 176, casi esq. Colón, en pleno Centro de Córdoba; pero también tiene Delegaciones de Defensa al Consumidor en la Provincia de Córdoba (consultá allí la dirección de cada oficina).

Orientación de Dónde hacer Reclamos a Defensa del Consumidor

Como decíamos, la Dirección Nacional para la Defensa de los consumidores tiene una línea de atención, correo electrónico y página web SÓLO DE CONSULTAS; no de presentación de reclamos. Ante una duda realmente importante, puede contactarse, pero la respuesta suele llevar unos 20 días, lo cual se ahorraría tiempo de resolver la gestión acudiendo a la oficina municipal de defensa al consumidor o cualquier otra organización civil abocada al asunto.

Te orientamos en tu consulta, comunicate por correo electrónico a [email protected]consumidor.gob.ar o al teléfono 0800-666-1518. Línea de Atención Gratuita de lunes a viernes de 8 a 20 hs. NO recibe reclamos.

Qué reclamos NO se hacen en defensa al consumidor

Aquí es donde decíamos que se puede prestar a confusión. Un caso es el del servicio de telefonía, tanto de línea fija como celular, ya que el servicio se divide en “cuestión técnica” (zona de cobertura, velocidad de conexión, reparaciones y fallas) y “cuestión comercial” (tarifa, precio de paquetes promocionales, incumplimiento de tiempos de activación, servicios combinados, descuentos no aplicados); entonces la aplicación de un reclamo y si corresponde una sanción, dependerá de Defensa del Consumidor, si es una razón comercial, o de la Comisión Nacional de Comunicaciones, hoy llamada ENACOM (Ente Nacional para la regulación de las Comunicaciones).

En estos casos especiales de duda, es posible encontrar un detalle de cómo se divide cada servicio y ejemplos, para agilizar el reclamo. De igual forma, la presentación ante Defensa del Consumidor activa los mecanismos de notificación interna, luego se deberá terminar el trámite en la otra repartición, o bien, solicitar informes en una y adjuntarlo en otra: si no hay la cobertura prometida e informada, en un servicio de telefonía celular, por ejemplo, se debería solicitar un informe a regulación de telecomunicaciones y luego, con eso, pedir los resarcimientos y sanciones en defensa del consumidor, para que se aplique en la facturación, si corresponde.

¿Dónde se puede leer y descargar la Ley Nacional Argentina de Defensa al Consumidor?

En este enlace puede encontrarse un compilado de la normativa en referencia a la Ley Nacional de Defensa al Consumidor, pero se debe tener especial atención a que la normativa sufrió algunas actualizaciones y modernizaciones por la propia evolución del comercio en los últimos años, tanto como la adaptación de su interpretación al comercio electrónico, la compa, Adquisición y Contratación a través de internet, por teléfono y los nuevos comprobantes que no estén en papel, como pueden ser los ticket, comprobantes, facturas, recibos, remitos y demás realizados electrónicamente, en PDF, capturas de pantalla o dentro de plataformas de compra-venta en internet.

Para más amplitud, se recomienda consultar dependiendo el caso y monto o daño a reclamar, con un abogado especializado en casos de defensa al consumidor, en comercio y industria, a fin de evacuar las consultas y analizar debidamente el caso. También se puede recurrir a Organizaciones para la Defensa de los Derechos del Consumidor que ofrecen servicios de asistencia, consulta y seguimiento gratuito de los reclamos para consumidores.

La ley y otras normativas también se ajustan más por la legislación provincial, el ejercicio del comercio lleva a otros cumplimientos más amplios, como podría ser normas de higiene y calidad en restaurantes o fabricación de casas prefabricadas; en estos casos la normativa excede a la defensa del consumidor y necesita la intervención de peritos técnicos como el caso de alimentos y habilitación de negocios del municipio, control de construcción por homologación de arquitectura, etc. Es por eso que, recurrir a la oficina para reclamos de consumidor, es el primer paso, el más importante para un asesoramiento certero.

En caso de reclamar condiciones contractuales, publicidad engañosa, condiciones incumplidas, promesas olvidadas o mentiras de los vendedores; intervienen también las normas y leyes de lealtad comercial, inspección de justicia, sociedades, etc. Cada caso puede derivar en más opciones de reclamo o centrarse en sólo una mediación simple, tanto de manera privada, judicializándolo o recurriendo a Defensa del Consumidor.

Cuál es el 0800 de reclamos para…

En Reclamos Córdoba hemos elaborado una completa guía de teléfonos 0800 para realizar reclamo, gestiones, pedidos, quejas y solicitar información en los bancos más populares, los servicios más importantes, cientos de empresas y otras entidades que quizás estés buscando realizar un reclamo por teléfono al 0-800 de atención al cliente.

Por ejemplo, podés encontrar en este listado un acceso rápido a los teléfonos 0800 más buscados para hacer reclamos:

  • 0800 reclamos en Bancos
  • 0800 reclamos por recolección de residuos
  • 0800 reclamos de alumbrado p{ublico
  • 0800 denuncia anónima por la venta de drogas y narcomenudeo

En la Guía con “todos” los teléfonos 0-800 para reclamos que necesitás, encontrarás los más importantes, pero también algunos que hemos buscado que son teléfono directo, cómo entender el funcionamiento y en qué opción ingresar para una atención más directa y efectiva de los reclamos.

Los número de reclamo 0800 son una opción rápida, fácil y gratuita (si se llama desde un teléfono fijo o cabina telefónica) para acceder al área de atención de los clientes y hacer un reclamo en la mayoría de empresas, sino también incluímos otras alternativas que podrás encontrar útiles y efectivas. Por si no alcanzara, también podés hacer público tu reclamo en Twitter o Facebook, que de allí ayudamos a visibilizar los abusos de algunas empresas.

¿Qué datos son necesarios para hacer efectivo un reclamo en una empresa y/o después denunciar en defensa a los consumidores?

Si se quiere realizar un reclamo efectivo frente a la Dirección de Defensa al Consumidor y Lealtad Comercial, en una ORG para la Defensa de Consumidores, que agrupa Inquilinos, que defiende frente a Obra Sociales, en caso de la super Intendencia de Seguros, de Servicios de Salud, en el Ministerio de Turismo si fuera reclamos sobre un viaje, etc; son necesarios una serie de datos básicos y documentación, para empezar el trámite.

Luego, dependiendo los requisitos particulares del caso, se informarán al momento de la denuncia los pasos a seguir, el proceso y si se requiere documentación para hacer la denuncia por estafa en una compra, reclamo por fallas, coberturas de garantía, reparaciones, mediación después de una compra y defensoría del consumidor en general, sea cual sea la repartición u organismo que atienda el caso correspondiente.

¿Qué requisitos y documentación necesito para reclamar en defensa al consumidor?

Si querés hacer un reclamo en Defensa del Consumidor, estos son los requisitos que debes presentar:

  • Una nota explicando el motivo de la denuncia con la mayor cantidad de detalles posibles; deberás detallar TODO lo que acontesió, sin importar cuan largo o detallado resulte, pero debe ser súper completo: fechas, horario, nombres, dirección de sucursales o teléfonos, número de ticket o factura, de líneas o contratos, fotografías (como anexo), fotocopia de facturas, de certificados de gatantía, etc.
  • Fotocopia del DNI del titular del servicio contratado o a nombre de quien se emitió la factura y/o contrato.
  • Como anexo a la nota, copia y originales (preferentemente) de todo lo que se detalló y enunció: ticket, factura, comprobante o cualquier otro documento que acredite la compra o contratación del servicio. Las capturas de pantalla, chat de compra o donde se reclame, números de referencia, número de gestió y/o reclamos, horarios de llamada al call-center, todo es válido y hará que el reclamo pueda tener más poder y rápida resolución.

El formulario guía para un reclamo completo, podés bajarlo desde el enlace; pero una nota también tiene validez si tiene todos los datos requeridos.

Se deberá presentar todo en original y una copia de la documentación para Defensa del Consumidor, además de un juego más para cada una de las empresas denunciadas. Es decir, todo por triplicado, de mismo contenido.

Cuidados mínimos y Recomendaciones para hacer valer tus derechos frente a la contratación de un servicio, realización de una compra o cualquier otro acto que pudiera ser posible de reclamarse a posterior, por una falla o incumplimiento:

  • Exigí siempre tu ticket o factura. Puede estar en papel ó ser la versión electrónica, pero debés asegurarte que sea un comprobante fiscal, no un recibo apócrifo o una factura trucha. Aquí te explicamos cómo “validar” los datos de un comercio y que sea una factura legal.
  • Realizá contrataciones de servicios por escrito. En caso de hacerlo telefónicamente o por Internet, solicitá el número de gestión y los datos de la persona que te atendió; te debe brindar sin inconvenientes estos datos, al igual que el responsable comercial y/o centro de contactos que interviene por cuenta/orden de la empresa que finalmente prestará el servicio. Muchas contrataciones envían el resumen de pólica o contrato por e-mail a la cierta cantidad de días, es muy importante brindar una casilla de correos válida.
  • Todos los locales gastronómicos deben exhibir en la entrada la lista de precios. Además, deben ofrecer una carta individual por cada mesa ubicada dentro y fuera del local. Igual disposición corre para las peluquerías o centros de belleza, que deben exponer un listado de precios de forma visible, igualmente podés solicitar un presupuesto por escrito previo a tomar cualquier tratamiento y/o te informen el costo adicional de cada ofrecimiento que te hagan.
  • Verificá que los precios de los productos y/o servicios coincidan con los publicados. En caso de los supermercados muchas veces el mantenimiento del precio en góndola depende de repositores externos, subcontratados por las marcas y no del supermercado; pero, de todas formas, deberán reconocerte el precio “más conveniente” al consumidor, independientemente de las responsabilidades, y deben hacerlo de inmediato con el sólo aviso en la línea de cajas.
  • Cuando recibas un folleto con promociones y ofertas, lee detenidamente las condiciones que figuran con letra chica. También si se enumera “hasta agotar stock” y/o alfuna fecha, atendé bien a consultar qué condición de stock hay, en qué sucursales y/o conservá el folleto para hacer valer los precios, en los modelos que se exhiben.
  • Evitá alquilar propiedades en la vía pública sin antes conocer su estado y condiciones. También en caso de las contrataciones de bienes por tiempo, sean propiedades, vehículos, herramientas, etc; solicitá detalle por escrito sobre quién será responsable de las reparaciones, qué recambio se necesita (ej: en un vehículo, si es necesario el servicio de recambio de aceite, en qué taller lo cubrirán, si será reintegrado, etc); en caso de las propiedades podés solicitar una constancia de inscripción en el colegio de martilleros y corredores públicos, así como requerir un informe sobre la matrícula que intervendrá en la firma de contrato.
  • En caso de que el inmueble y/o servicio contratado no cumpla con las condiciones establecidas y/o publicitadas tenés derecho al reintegro de la seña. Para que esto0 sea válido, deberás de registrar debidamente el estado del bien, objeto o propiedad, siendo reclamado por escrito en caso que haya negativa de reintegrar el dinero impuesto como seña o reserva; en caso de dicha negativa y donde no se quiera tomar el reclamo por escrito, consultá a Defensa del Consumidor los pasos a seguir y cómo avalar correctamente tu reclamo.
  • Cuando realices compras mediante tarjeta de crédito, no pierdas de vista tu tarjeta y verificá el cupón antes de firmarlo. La mayoría de tarjetas y bancos en la actualidad ofrecen un servicio de avisos al e-mail y/o celular sobre compras, a penas minutos después de ejecutado el pago; es muy útil para tener una doble comprobación ante usos indebidos. En caso de duda en tu resumen, comunicate al 0800 de tu tarjeta o banco, tenés 30 días para desconocer o reclamar consumos excesivos, abusivos o no realizados; muchas veces si existen diferencias en lo cobrado por error de tipeo o compra on-line que no cumplió con el valor facturado, te van a exigir un ticket o comprobante, esto agilizará el tiempo de reclamo y reintegros.
  • En casos donde pagues con tarjeta de crédito o débito, es mejor siempre acercarse hasta el postnet y no dejar la tarjeta al operador. En caso de pérdida, robo o dudas sobre consumos, recurrí a tu banco o tarjeta y solicitá una “observación de consumos”, una limitación en los gastos y si considerás necesario la emisión de un nuevo plástico. En caso del cobro y pago con cheques, podés realizar una fotocopia antes de depositarlo y/o una verificación de saldo disponible comunicándote al banco emisor.
  • Es obligación en TODOS los comercios exhibir el código QR y constancia de inscripción en AFIP; podés sacarle una foto, allí se encuentran los datos fiscales y legales frente a quienes se reclamará: número de CUIT, domicilio, titular, etc. En caso de las páginas web es importante buscar este código QR en el pie de página, accediendo a ese enlace debería de mostrarse el comprobante de inscripción en AFIP. En caso que no lo muestre, solicitá quién es el que presta el servicio y sus datos de facturación, previo a la contratación.
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ReclamosCórdoba • 1 julio, 2018


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